Qué es un Mystery Shopper

Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Los mystery shopper o clientes misteriosos actúan como clientes comunes que realizan una compra o consumen un servicio y luego entregan un informe detallado de su experiencia.

Trabajo de un Mystery Shopper

1. Mejora la calidad del servicio

Todas las empresas de restauración desean ser conocidas por ofrecer un servicio de calidad, algunas dedican una cantidad considerable de tiempo y dinero en formar a sus empleados para brindar una excelente experiencia al cliente. Sin embargo, esto no garantiza que todos los empleados colaboren y ofrezcan lo mejor de sí mismos para lo que fueron contratados. El cliente misterioso tomará nota minuciosamente del servicio recibido, con criterio y objetividad, a diferencia de las opiniones (en muchas ocasiones falsas) que se encuentran en Trip Advisor o redes sociales.

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2. Analiza las ventas

¿Por qué elaborar cócteles clásicos con destilados estándar cuando sabemos que el cliente es totalmente solvente? ¿Por qué el camarero no recomienda un destilado de mayor categoría y ofrece un snack para maridar ese cocktail? ¿Cuánto dinero puede dejar de ganar porque su personal no realiza up & cross seling?

3. Localiza los peligros potenciales del negocio

El fraude, el robo y la deshonestidad de los empleados pueden significar negocios perdidos e incluso posibles demandas. Este servicio descubre esos problemas potenciales, para que los responsables puedan actuar sobre ellos antes de que los problemas vayan a más.

4. Mejora la imagen y marca de la empresa

Estas auditorías no solo funcionan en primera persona, sino que además se comprueba que las llamadas telefónicas, emails y opiniones en internet sean adecuadamente gestionadas, para así cuidar a nuestros clientes antes y después de su experiencia.

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5. Ayuda al departamento de recursos humanos

Es hora de renovar el contrato de un empleado o buscar otra persona. Antes de tomar la decisión consultamos con su superior, pero… ¿Cómo sabemos si este último no está influyendo en la decisión por motivos personales? El cliente misterioso nos brinda esa visión objetiva.

6. Reúne las evidencias necesarias

En algunos casos, la deshonestidad de los empleados puede requerir acción. Sin embargo, incluso cuando los empleados no se desempeñan sus labores como debieran, algunos responsables temen tomar medidas por miedo a denuncias. En ocasiones sospechan que se está cometiendo un delito, pero no tienen pruebas. La inesperada figura del cliente misterioso puede ayudar a la empresa a obtener la evidencia que necesitan para actuar.

7. Ofrece una crítica honesta y constructiva

¿La temperatura del local es agradable? ¿La música cambia según el personal que haya? ¿Los baños suelen estar limpios? ¿La cantidad de comida corresponde con la calidad y el precio? ¿Las copas llevan demasiado alcohol? ¿Los cócteles coinciden con el concepto de negocio?

Ni compañeros, ni conocidos, ni internet ofrecen una opinión tan objetiva y constructiva como la proporcionada por un profesional del gremio basada en la experiencia.

Esta figura puede ahorrarnos más dinero del que parece.

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¿Por qué los necesitan las empresas?

En ocasiones los propietarios de negocios de restauración trabajan más horas que sus propios empleados, por pura desconfianza, pensando que si no están presentes en el local su plantilla no ofrecerá el servicio adecuado, o peor aún puede que incluso estén cometiendo algún delito, como adueñarse de materia prima, quedarse con el dinero de las consumiciones o en el caso de los locales nocturnos de ocio, ofreciendo sustancias estupefacientes.

Otras veces se trata simplemente de una cuestión de rentabilidad. Una visión neutral ayuda a mejorar la calidad del servicio con la correspondiente satisfacción de los clientes y un aumento de las ventas.

Si es usted el propietario de un establecimiento o el responsable de un hotel y le gustaría saber cuál es realmente la calidad del servicio, qué podría mejorar o evitar futuros problemas con trabajadores problemáticos y desea realizar una primera auditoría no dude en consultarnos, en Mixolution estaremos encantados de ayudarle.

Rubén Camino Mixoution

Rubén Camino

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